Šeit ir pieci "noslēpumi", kurus tehnoloģiju atbalsta aģenti nekad to nepieļauj
Tehniskā atbalsta aģents nav viegls darbs. Man vajadzētu zināt - esmu bijis viens no vairākiem uzņēmumiem dažādos līmeņos, un tas var būt aptuvens.
Darbs ar tehnoloģiju atbalstu nozīmē zvanu, e-pasta ziņojumu vai tērzēšanas sesiju pieņemšanu no cilvēkiem, kuri nav apmierināti. Tas ir ļoti līdzīgs mazumtirdzniecības klientu atbalsta darbam tikai bez ķermeņa valodas, acu kontakta un citām lietām, kas padara cilvēka mijiedarbību vieglāku. Tā ir unikāla karjera ar unikālām problēmām.
Mana diskusija ar tehnisko atbalstu tika izstrādāta, lai palīdzētu padarīt jūsu kopējo pieredzi ar viņiem vieglāku, taču es uzskatu, ka zināmu daļu no šīs iekšējās informācijas var arī palīdzēt.
Šie pieci "noslēpumi" ir virkne lietu, ko cilvēki domā par tehnisko atbalstu, taču cilvēki to nevar pateikt, un daži no tiem, visticamāk, vēlētos, lai viņi netiktu dalīti. Pēdējais noteikti ietilpst otrajā segmentā.
& # 34; Mēs bieži strādā no skripta, nav pieredze & # 34;
Diemžēl daudzi cilvēki, kas atbild uz tālruņa vai tērzēšanas pieprasījumu vai atbild uz nosūtīto e-pasta ziņojumu, personīgi nav pieredzējuši, ar ko viņi gatavojas palīdzēt, jo īpaši ļoti lielās atbalsta grupās, piemēram, tādās, kas darbojas lielo tehnoloģiju kompānijās.
Pastāv liela iespēja, ka viņš vai viņa neizmantos maršrutētāju, kuru jūs nevarat strādāt, jebkad mijiedarbojies ar programmatūru, ar kuru jūs runājat, vai arī ir izgājuši pat visvienkāršākos uzdevumus, kas saistīti ar pakalpojumu, kas nedarbojas paredzams.
Iespējams, ka "līmeņa 1" vai "1. līmeņa" atbalsta aģents, ar kuru jūs strādājat, ir pēc plūsmas shēmas. Viņi lūdz jūs pārbaudīt vai kaut ko darīt, un pēc tam izlemj, ar ko jūs runāt par nākamo, pamatojoties uz to, kā jūs atbildējāt.
Nav šaubu, ka daži no jums jau varēja to uzminēt, pamatojoties uz palīdzības kvalitāti, kuru jūs dažreiz ieguvāt, bet nepietiek ar to, ka otra gala persona. Viņi nav izmantojuši produktu vai pakalpojumu, ar kuru jūs runājat, jo viņiem nevajadzētu domāt, ka tas ir svarīgi , nevis tāpēc, ka viņiem trūkst vadītāja vai entuziasma.
Viss, kas teicis, ja jums rodas grūtības saņemt nepieciešamo palīdzību no personas, ar kuru vispirms mijiedarbojat, jums ir iespējas.
& # 34; Mēs varam pārsūtīt jūsu biļeti, ja jūs uzdodat mums & # 34;
Kaut arī šķiet, ka persona, ar kuru jūs pirmo reizi runājat ar tehnoloģiju atbalstu, ir jūsu pirmā un pēdējā iespēja, tas gandrīz nekad nav bijis iespējams.
Protams, jūs varat lūgt sarunāties ar vadītāju, ja rodas kāda problēma, kad kāds nespēj profesionāli sadarboties ar jums, taču, visticamāk, tas neizraisīs daudz lielāku problēmu saistībā ar faktisko tehnisko problēmu.
Tomēr ir vēl viena grupa, ar kuras palīdzību varat runāt ar vairāk prasmēm un, iespējams, vairāk pieredzes, ar lietām, ar kurām jums nepieciešama palīdzība. To sauc par "Level 2" vai "Layer 2" atbalstu.
Šīs grupas dalībnieki parasti neizmanto plūsmas diagrammu vai iepriekš noteiktu jautājumu sarakstu. Šiem vīriešiem un sievietēm parasti ir pieredze ar produktu, un viņi var būt pat iesaistīti tā izstrādē vai izstrādē, ti, viņiem visticamāk ir konkrēts padoms jūsu situācijai.
Neizmantojiet šo jauno informāciju kā licenci, lai pārtrauktu 1. līmeņa tehnoloģiju, pirms tā sāk runāt, un lūdz 2. līmeni. Šis pirmais atbalsta slānis daļēji ir tāds, ka nevajadzētu iztērēt lielāku apmācītu atbalsta aģentu laiku ar viegli salabotām problēmām .
Saglabājiet opciju "Level 2" aizmugurējā kabatā situācijās, kurās jūs esat zinošāki par 1. līmeņa personu (lūdzu, esi godīgs ar jums par to, lūdzu,) vai kad esat neapmierināts ar sniegtā traucējummeklēšanas līmeni.
"Mums ir vairāku zvanu mērķis, bet arī spēcīgs stimuls, lai jūsu problēmu novērstu tieši tagad"
Tehniskais atbalsts cilvēkiem dažreiz nonāk starp rock un cieto vietu. Viņiem bieži vien ir mērķi saskarties katru dienu - parasti ir vairāki zvani. Jo vairāk viņi pieprasa, jo tuvāk viņi sasniedz savus mērķus, un viņu vadītāji ir laimīgāki.
No otras puses, uzņēmums nospiež kaut ko, ko sauc par pirmās zvanu izšķirtspēju - problēmas novēršana, kad pirmo reizi zvanāt -, lai ietaupītu kopējās izmaksas. Tehnoloģiju atbalsta nodaļa neveido uzņēmuma naudu. Katram zvanam rodas darbaspēka un infrastruktūras izmaksas, tādējādi ātri un efektīvi risinot jūsu problēmu, viņi ietaupa naudu.
Šīs zināšanas var izmantot jūsu labā, it īpaši, ja jums ir īpaši grūts laiks vai problēma ir skaidri saistīta ar uzņēmuma produktu vai pakalpojumu.
Zinot, ka viņi vēlas, lai jūs ātri un izklaidētos un apmierinātu, nevilcinieties lūgt nomainīt aparatūru , kuponu vai atlaidi vai veikt atbilstošu jaunināšanu. Uzdodiet pārāk agri, un no viņu puses nav stimula, bet laiks ir taisnīgs, un jūs varētu labāk iziet prom, nekā pirms problēmas rašanās. Lielākā daļa uzņēmumu ir iemācījušies, ka, pat ja jūs uzturoties īsā laika posmā, izdevīgāk paturēsiet viņus laimīgus ilgtermiņā.
Svarīgi! Uzmanieties no tech support upsell , kas ir relatīvi izplatīta prakse šajās dienās, kad tehniskās palīdzības aģenti darbojas arī kā pārdevēji, kas jūsu augstāka līmeņa pakalpojumus vai uzlabotu produktu maksā, protams, jūsu sarunas laikā. Lielākoties tas ir skaidrs un viegli atteikties, taču daži uzņēmumi izmanto šo taktiku, lai sniegtu jums atbalstu - "jauninājums un šī problēma iet prom" veida lieta.
Dažreiz mums ir atbilde, kas jums ir nepieciešama, bet neesat atļauts jums pastāstīt & # 34;
Es atceros, ka esmu šajā situācijā kā tehniskā atbalsta persona vairāk nekā vienu reizi. Kāds zvana, ir vajadzīga, lai produkts, kuru es atbalstīju, nevarētu apmierināt, un man netika atļauts pareizi rīkoties un nosūtīt to citur.
Par laimi, arvien vairāk uzņēmumu saprot, ka "darot pareizo lietu" ir ne tikai pareiza lieta, bet arī ļoti laba karma. Pozitīvas pieredzes nodrošināšana, pat ja tas nozīmē zaudēt šo personu kā klientu, ir kaut kas, ko mēs atceramies nākamreiz, kad mēs piedāvājam kaut ko tādu, ko uzņēmums piedāvā.
Tad jums, kā tehniskā atbalsta lietotājam, mācība ir atcerēties, ka jums var būt citas iespējas, pat ja persona, kas atrodas pa tālruni vai e-pasta ķēdes otrajā galā, neliedz to izdarīt.
Atcerieties, atkal, tas nav kaut kāds nežēlīgu tehnoloģiju atbalsta cilvēku kults, kas nolēma, ka viņi nevēlas jums pareizi palīdzēt - tā ir uzņēmuma politika, ka aģentiem ir maz izvēles, kā sekot.
& # 34; Mums ir daži ne tik labi Nicas koda vārdus mēs izmantojam, kad mēs esam neapmierināti & # 34;
Visbeidzot, bet, protams, ne mazāk svarīgi, ir "slepens", ka daži ārpus tehnoloģiju atbalsta pasaules zina: jūs dažreiz sajūsmojat, tieši pie sejas .
Jau kādreiz ir teicis, ka jūsu problēma bija ID-10T kļūda vai ka problēmas pamatā bija 8. slānis . Ja tā, jūs esat tieši aizskarts un jūs to pat nezināt. Šie ir divi no daudziem "koda vārdiem", kas nozīmē, ka lietotājs (tevis) ir ... labi ... stulba.
Skatieties, vai esat bijis Tech Joke? par daudz vairāk uzmanieties.
Lai gan tas noteikti nav attaisnojums, un neviens no šiem "jokiem" nekad nav bijis pelnīts, tie piedāvā zināmu vilšanās atbrīvojumu dažiem cilvēkiem ļoti prasīga profesija.
Vairāk palīdzības saņemšanas atbalstu
Manā vietnē ir daudz resursu tiem, no kuriem jūs domājat par profesionāla pakalpojuma saņemšanu jūsu datorā vai citā tehnikā. Šeit ir daži:
- Kāpēc jums vienmēr vajadzētu vismaz mēģināt noteikt savu datoru problēmu
- Jūsu datora fiksēšana: pilns FAQ
- Vai tiešsaistes datoru remonts ir labs risinājums?
Es arī sniedzu individuālu palīdzību. Jā, bez maksas. Plašāku informāciju skatiet sadaļā " Iegūstiet papildu palīdzību ".